Noticias de call-centers
Hoy os traigo lo que yo creo que son dos buenas noticias para los usuarios mundanos como nosotros y que queremos controlar nuestra vida, nuestros medios, nuestra información, pero sobre todo, sobre todo, nuestra cuenta corriente..
UNO: Bankinter ha instalado una funcionalidad en su web para sus clientes por la cual se pueden descargar un programa para utilizar la videoconferencia para el asesoramienteo de sus clientes. Dicen que han formado especialmente a las personas de su call center para ello (debe ser que les han llevado a la peluquerÃa y les han maquillado para estar monos..). En cualquier caso, bravo. (Foto del call-centrino:)
DOS: El Banco Sabadell facilitará a los clientes las consultas bancarias a través de los móviles con tecnologÃa 3G a la vez que también se podrán mantener video-conferencias con asesores a través del móvil. Sólo espero que también hayan preparado a su call-center para esta funcinoalidad, ya se sabe, no hay nada como una buena imagen para andar con un movil 3G dando un paseo asesorando al personal. De nuevo, un bravo más pequeñÃn.
Ambas son buenas noticias para los usuarios, independientemente de lo lejos que nos sitúemos tecnológicamente de cada una de ellas, porque al fin y al cabo, ¿qué mejor indicador que la preparación de la gente de un call-center para calibrar el avance de un paÃs?
Una muy buena en este sentido, la tenéis aquÃ.. jugad, jugad con Anna…(virtualmente mucho mejor y más preparada que el de Bankinter…)
Bankinter se mueve más rápido
Bankinter ha enviado a algunos clientes unos auriculares y webcam de autoinstalación que les permite acceder a videoconferencias con sus gestores personales, que además, están en sus casas y tienen una cartera de clientes que atienden desde donde quieren (se trata lógicamente de los cliente de más alto valor).
Estos gestores trabajan como asesores personales, pero sin ubicación fÃsica en oficinas bankinter, pero eso sÃ, bankinter les dota de equipamiento completo para que contacten con sus clientes y les den buen servicio, ahorrando con ello costes de mantener puestos de trabajo fÃsicos.
Es un buen modelo, en mi opinión, pero requiere, eso sÃ, un target de clientes que se adapten a este modelo de atención. Sin duda mejora la experiencia con los asesores “virtuales-fÃsicos” (no tan virtuales como Anna)!!
y lo mejor… es que Anna seguro que está basada en un trabajador real de IKEA!!!;p
Mis dudas…
Cuando montamos PiensaSolutions y luego con ya en las Indias probamos el chat y la videoconferencia de soporte. Hace 5,6 y 7 años la experiencia en la red, las “horas de vuelo”, del usuario medio era mucho menor que ahora y pensamos que funcionarÃa bien.
En realidad no. Sólo un grupo pequeño de usuarios le sacaba partido. Lo peor es que eran precisamente, los más “tekis” y no necesitaban apoyo ni ayuda para manejarse con el interfaz. QuerÃan charlar y comentar.
En pocas palabras: nos aportaba el feedback de los usuarios prescriptores. Cosa que es tremendamente valiosa. Pero tenÃa un lado malo: La videoconferencia y el chat requieren más atención y tiempo que el email o el teléfono.
No lo dudo
Pero cómo han cambiado las cosas en estos años David!! Estoy convencido de que las personas que soliciten el asesormiento por videoconferencia de Bankinter tampoco serán especialmente “tekis” como tú dices sino que habrá mucha más gente enganchada…
Sin ir más lejos, mis padres, lejos de ser tecnológicos, desde que mi hermana se fue a USA aprendieron a usar la webcam y a dÃa de hoy la usan con frecuencia mientras que no entenderÃan la utilidad de Twitter…
Quiero decir que en mi visión y para los no tekis, la videoconferencia es una de las utilidades más vistosas que tiene la evolución tecnológica (aún recuerdo con horror los primeros usuarios que veÃas por la calle de los teléfonos 3G…) y como tal creo que es bueno estar al quite para aprovechar esa cuestión…
Pero bueno, a saber! Desde luego en algún lugar leà que Anna en IKEA habÃa sido un éxito de uso asà que…