Pero cómo han cambiado las cosas en estos años David!! Estoy convencido de que las personas que soliciten el asesormiento por videoconferencia de Bankinter tampoco serán especialmente “tekis” como tú dices sino que habrá mucha más gente enganchada…

Sin ir más lejos, mis padres, lejos de ser tecnológicos, desde que mi hermana se fue a USA aprendieron a usar la webcam y a día de hoy la usan con frecuencia mientras que no entenderían la utilidad de Twitter…

Quiero decir que en mi visión y para los no tekis, la videoconferencia es una de las utilidades más vistosas que tiene la evolución tecnológica (aún recuerdo con horror los primeros usuarios que veías por la calle de los teléfonos 3G…) y como tal creo que es bueno estar al quite para aprovechar esa cuestión…

Pero bueno, a saber! Desde luego en algún lugar leí que Anna en IKEA había sido un éxito de uso así que…

Cuando montamos PiensaSolutions y luego con ya en las Indias probamos el chat y la videoconferencia de soporte. Hace 5,6 y 7 años la experiencia en la red, las “horas de vuelo”, del usuario medio era mucho menor que ahora y pensamos que funcionaría bien.

En realidad no. Sólo un grupo pequeño de usuarios le sacaba partido. Lo peor es que eran precisamente, los más “tekis” y no necesitaban apoyo ni ayuda para manejarse con el interfaz. Querían charlar y comentar.

En pocas palabras: nos aportaba el feedback de los usuarios prescriptores. Cosa que es tremendamente valiosa. Pero tenía un lado malo: La videoconferencia y el chat requieren más atención y tiempo que el email o el teléfono.

Bankinter ha enviado a algunos clientes unos auriculares y webcam de autoinstalación que les permite acceder a videoconferencias con sus gestores personales, que además, están en sus casas y tienen una cartera de clientes que atienden desde donde quieren (se trata lógicamente de los cliente de más alto valor).

Estos gestores trabajan como asesores personales, pero sin ubicación física en oficinas bankinter, pero eso sí, bankinter les dota de equipamiento completo para que contacten con sus clientes y les den buen servicio, ahorrando con ello costes de mantener puestos de trabajo físicos.

Es un buen modelo, en mi opinión, pero requiere, eso sí, un target de clientes que se adapten a este modelo de atención. Sin duda mejora la experiencia con los asesores “virtuales-físicos” (no tan virtuales como Anna)!!